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长远物流服务质量评价与改进研究

时间:2018-04-14 08:13来源:www.e-lunwen.com 作者:lgg 点击:
本文是一篇物流工程论文,物流工程是管理与技术的交叉学科,它与交通运输工程、管理科学与工程、工业工程、计算机技术、机械工程、环境工程、建筑与土木工程等领域密切相关。
本文是一篇物流工程论文,物流工程是管理与技术的交叉学科,它与交通运输工程、管理科学与工程、工业工程、计算机技术、机械工程、环境工程、建筑与土木工程等领域密切相关。(以上内容来自百度百科)今天为大家推荐一篇物流工程论文,供大家参考。
 
1 绪论
 
1.1 研究背景
“供给侧改革”作为“十三五”规划的发展战略重点,强调要突出抓好供给侧结构性改革,核心是关注客户的需求和期望,削减过剩产能、去库存,增加有效供给,着力提高供给体系质量和效率。“供给侧”改革明确提出对两大领域——流通领域和消费领域进行改革,这对流通领域在内的经济社会生活各方面影响甚深。而物流承担着物资疏散的功能,是流通领域最核心最关键的重要节点。在新时期下,物流业也迎来了新的发展。从根本上看,物流连接着其他产业的供给和最终需求的实现,是供给侧改革的重要切入点和突破口。因而,要实现市场的供需平衡,离不开物流业的持续健康发展。物流服务质量是物流服务业发展的根基,随着物流市场的不断细分,客户对物流服务的需求越来越多样化、复杂化,在供给侧改革新形势下,物流企业能否识别客户的真正需求,不断优化和提高物流服务质量,解决客户物流需求的痛点难点,提供专业、优质的物流服务,且能否在此基础上进行创新,为客户提供有效供给,是对当前众多物流企业的挑战。我国物流业的发展历史较短,基础相对发达国家较为薄弱,现阶段行业整体服务能力不强,多数物流企业只能提供普通的仓、运、配服务,服务内容单一、服务质量水平低、服务意识淡薄,严重制约了企业的持续健康发展。因而当前物流企业亟待解决的问题是,是否能提高企业的物流管理水平和经营能力,持久地为客户提供高品质、个性化、高附加值的物流服务,增强企业的竞争力,促进行业整体发展。因此,面对新时期下物流客户对服务质量的新要求,物流企业要想占据市场优势,就必须迎头而上,接受市场挑战,增强物流服务意识,构建科学合理的物流服务质量评价体系,对其作出客观评价,针对物流企业存在的物流服务质量问题,提出合理有效的改进方案或建议,以提高企业的物流服务质量水平,夯实物流服务能力,这也是当前需要研究的方向。而在物流企业物流服务质量评价体系的构建当中,评价指标的构建和评价方法的选择和应用,以及在之后的改进过程中,可能会遇到的一系列问题,也需要进一步思考和研究。
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1.2 研究意义
在现有文献中对物流服务质量评价研究的基础上,以长远物流企业作为实证研究对象,通过建立一系列合理的物流服务质量评价指标体系,并通过科学方法提出改进措施,为企业未来发展目标的定位、日常运作的管理决策和服务水平的提高提供参考依据,以期提高长远物流企业的物流服务能力,增强其行业竞争力。
(1)本文研究选取长远物流企业为实例,进行物流服务质量指标体系评价研究,首先可帮助企业通过对指标体系的科学验证和评价,明确企业所处的物流服务质量水平;其次利于物流客户对企业的物流服务质量和实际的物流运营能力做出正确判断,降低其决策风险;
(2)对长远物流的物流服务质量进行改进研究,企业能从客户角度出发,高效地识别各类客户的物流需求,为进一步提升客户满意度,保持客户忠诚度,提高物流服务水平而提出改进措施,进行改进优化,能促进企业的物流整体运作效率和经济效益的提升。
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2 物流服务质量相关理论研究
 
2.1 物流服务质量相关理论
服务质量的定义来源于有形产品。而服务作为特殊的产品表现形式,与有形产品存在一定差异,因而其内涵也和有形产品不尽相同。(1)从顾客感知角度,Lewis 和 Booms(1983)将服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”[1]。Gronroos 则明确提出顾客感知服务质量模型,认为服务质量取决于顾客对所需服务的期望和实际感知的服务水平的差异[2]。包惠和胡培认为,服务质量是一种组织在客户工作中表现出来的行为,是最终客户所能感知的价值和满意程度,因而,服务质量产生于两个方面:组织行为,客户评价。(2)从结构角度,学者们对服务质量的构成观点主要如下:因服务质量相对于有形产品而言具备抽象性,因而在实际研究中,需要根据研究对象和研究目的不同,对服务质量的内涵进行准确理解。在第三方物流出现后,著名管理专家伯纳德和保罗从流程角度,认为第三方物流企业的客户服务是满足客户需求的活动,可以精确衡量,并能作为一种绩效管理。Bienstock、Mzentzer 和 Bird 提出了实体配送服务质量(PDSQ)的概念。Mentzer、Daniel(1999)等,将 SERVQRAL 模型和 PDSQ 概念相结合,从订货和收货两个过程提出了关于物流服务质量的九个要素的定义。我国国家标准《物流术语》对于对物流服务质量的定义中,用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务品质。我国王之泰教授在《现代物流学》中提出:“物流服务质量是物流质量的一部分,物流业有极强的服务性质,整个物流的质量目标就是服务质量,服务质量因用户不同而要求各异”[4]。因而,物流活动的本质是以服务为核心,对物流服务质量的衡量必须从客户角度出发,以顾客满意和忠诚为目标,要考虑服务过程到服务结果中的多方面因素。
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2.2 物流服务质量评价
日本新泻大学菊池康也在其《物流管理》(1999)中指出,物流服务就是要满足客户的三个保证:“保证有货、保证送到、保证质量”,包括:库存服务率、订货截止时间、交货日期、订货单位、交货频度、指定时间、紧急发货、保持物流质量、提供信息、进货条件 10 个项目[5]。宋华教授(2003)围绕菊池康也教授“三个保证”[6],提出了物流服务质量三个构成要素:“备货保证、输送保证、品质保证”,包括物流服务的 12 个服务项目:在库服务率、订货截止时间、进货周期、订货单位、订货频度、时间指定、紧急出货、物理损伤、保管中损伤、运输中损伤、错误输送以及数量差错。刘明菲(2005)设计的评价指标从交易全过程出发,对物流服务的要素进行了交易前、交易时、交易后的全面评价。江成城(2009)为避免评价指标的模糊特征和难以量化的特点,采取 DEA评价方法,完全从定量角度对物流服务质量进行评价。刘真真(2011)提出服务质量来源于三个方面:物流服务设计,物流服务供给和物流服务关系[7],基于此设计了评价指标体系。主要从量化指标和不可量化指标出发,采取模糊综合评价与层次分析相结合的方法,设计出对物流服务产生影响的基础指标。陈炜煜(2013)从信息网络技术、学习与创新能力、核心业务能力、客户服务、财务状况五个维度,运用平衡计分卡,构建物流企业核心价值的评价体系。张建明(2013)主张企业在为客户选择物流服务策略时,要从企业内部和外部两方面进行分析,确定各个因素对应的物流服务策略类型。周启蕾(2013)基于战略角度,说明物流服务水平对企业物流管理及企业长远发展的重要意义。丰佳栋(2015)以第三方物流为方向,研究了 3PL 的顾客影响、显性和隐性顾客需求,建立了新模型。
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3 长远物流服务质量现状及评价指标体系构建............9
3.1 长远物流企业简介............9
3.2 长远物流服务质量现状.............10
3.3 长远物流服务质量评价指标体系构建...........13
3.4 长远物流服务质量评价指标体系验证...........25
3.5 长远物流服务质量评价指标体系确定...........33
4 基于模糊综合评价法的长远物流服务质量评价......35
4.1 模糊综合评价法概述......35
4.2 模糊综合评价法评价步骤.........36
5 长远物流服务质量改进.............52
5.1 改进原则....52
5.2 改进思路....53
5.3 改进目标....53
5.4 改进措施....54
5.5 持续改进....62
 
5 长远物流服务质量改进
 
由上一章评价结果可见,长远物流所提供的物流服务具有多样化、专业化的特点,但提供的部分物流服务仍存在不受重视、不规范的问题,主要体现在运作流程标准化程度、现场“8S”管理程度、物流服务时效性、客户关系管理能力上,因而需要针对这几个薄弱环节构建整体服务质量提升模式,进行长远物流服务质量的改进和整体优化。需要说明的是,在论文写作期间,笔者一直在长远公司实习,由于得到公司领导的支持,论文中的部分想法体现在公司服务质量改进的工作中,取得了一定成效。
 
5.1 改进原则
人是影响物流服务质量的重要因素。物流服务所要达到的目标和提供的服务内容以及执行和改进机制都依赖于战略层管理者制定,物流服务的传达和表现由企业的员工的言行举止体现出来,因而全员参与原则主要体现为企业高层、员工的共同参与。物流服务所产生的价值最终取决于客户对每项服务的满意度。企业必须始终以客户满意为导向,通过对客户期望和客户满意度等进行深入了解和沟通,才能准确制定、改进适合客户的服务策略,保持较稳定的客户群,为企业赢得更多的利润。物流过程管理是对物流活动过程的一种有效管理,能用高效、灵活的物流过程控制代替低效的面向功能的物流运作,其更强调物流各活动环节之间的互相配合,更强调总体流程的优化,是一种及时发现、纠正偏差的动态过程。
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结论
 
我国物流业目前发展迅速,但整体物流服务水平仍较低。然而在当前国家对物流服务业支持力度增大的大环境下,物流行业机遇与挑战并存,而物流服务质量是物流企业稳定运营发展的关键。目前对企业物流服务质量的研究较多,研究范围较广,但不成体系,且理论研究与实证研究脱离。与一般物流企业不同,长远物流为自己量身打造的物流发展模式,在行业竞争中优势较为显著,因而选择其为研究对象。本文仅针对长远物流企业的物流服务质量开展物流服务质量评价与改进研究,研究结论为:1.对国内外物流服务质量的研究现状进行了综述,对物流服务质量的内涵进行了全面理解;2.在文献研究的基础上,以理论为支撑,以实际调研为依据,构建了具备长远物流特色的物流服务质量评价指标体系,并对其进行了验证;3.运用模糊综合评价法对其进行了综合评价。评价结果显示,长远物流整体物流服务质量处于“满意”偏上水平,但从部分指标评价结果可见,其物流服务质量仍有待改进提高。4.运用了 PDCA 循环方法,针对评价结果中物流服务较为薄弱的部分提出了更具体的改进措施改进长远物流服务质量,促进其物流服务质量水平的提高。5.采取措施后,提出了持续改善建议。通过定期的改善监督和检查,长远物流在形象上、运作标准和服务规范上得到了统一,提高了物流运作效率,保障了人员、货物及车辆的安全性,提升了企业的管理水平,客户满意度提高。公司在 2016 年荣获商务部“物流标准化专项行动重点推进示范企业”。
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参考文献(略)
(责任编辑:gufeng)
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